Hvor lang frist bør leverandøren ha på å rette et avvik?

Det avtales i kontrakten. Mange faste avtaler opererer med retting innen neste ordinære renholdsdag for mindre forhold, og raskere for kritiske forhold som toaletter eller matområder. Sett fristen i avtalen framfor å ta den ved første konflikt.

Kan jeg holde tilbake betaling ved avvik?

Det avhenger av hva avtalen sier og hvor vesentlig mangelen er. Meld avviket skriftlig og gi leverandøren mulighet til å rette først. Ved gjentatte og vesentlige mangler bør du ta opp prisavslag eller oppsigelse skriftlig med henvisning til avtalen.

Hva regnes ikke som avvik?

Smuss som har oppstått etter at renholdet ble utført, oppgaver som aldri var med i renholdsplanen, og slitasje eller flekker som ikke lar seg fjerne med normalt renhold. Derfor er tidspunktet for kontrollen viktig.

◣ Ordbok · Kvalitet og standarder

Avvik

Kvalitetsavvik

Et avvik er et forhold som ikke oppfyller det avtalte kvalitetsnivået, for eksempel et rom som ikke er rengjort eller flater med synlig smuss. Avvik registreres, meldes til leverandøren og lukkes når forholdet er rettet innen avtalt frist.

Et avvik er avstanden mellom det som er avtalt og det som faktisk er levert. I renhold betyr det som regel at et rom ikke er rengjort, at en oppgave i planen er hoppet over, eller at flatene har mer synlig smuss enn kvalitetsnivået tillater. Avvikshåndtering er rutinen for å fange opp slikt, melde fra og få det rettet.

Slik meldes et avvik

Et avvik bør meldes skriftlig og så raskt som mulig etter at det oppdages. Meldingen bør si hvilket rom eller område det gjelder, hva som er feil, og når det ble observert. Et bilde gjør saken lettere å behandle og fjerner mye tolkningsrom. Meldes avviket flere uker senere, er det ofte umulig å avgjøre om årsaken var mangelfullt renhold eller vanlig bruk i mellomtiden.

Fra melding til lukking

En ryddig avviksrutine har fire trinn: registrering, vurdering, retting og lukking. Leverandøren vurderer om forholdet faktisk er utenfor avtalt nivå, retter det innen avtalt frist, og melder tilbake når det er gjort. Avviket lukkes først når kunden har bekreftet at forholdet er i orden. Rutinen bør stå i avtalen, med en konkret frist, slik at partene slipper å forhandle om responstid hver gang.

Enkeltavvik og gjentakende avvik

Et enkeltstående avvik er normalt. Renhold utføres av mennesker, og noe blir glemt. Det som betyr noe, er mønsteret. Gjentar samme avvik seg i samme rom, er årsaken sjelden slurv, men oftere for knapp tid, feil metode, manglende opplæring eller en plan som ikke stemmer med hvordan lokalet faktisk brukes. Da er riktig tiltak å gjennomgå planen og bemanningen, ikke å sende enda en klage.

For kunden er loggen over avvik også et beslutningsgrunnlag. Ved kontraktsfornyelse viser den om leverandøren retter feil raskt og om kvaliteten er stabil over tid. For leverandøren fungerer den samme loggen som dokumentasjon på at reklamasjoner faktisk er håndtert. Hold den derfor felles og tilgjengelig for begge parter, ikke som en intern liste hos den ene.

Ofte stilte spørsmål

Avvik — kort sagt

Hvor lang frist bør leverandøren ha på å rette et avvik?: Det avtales i kontrakten. Mange faste avtaler opererer med retting innen neste ordinære renholdsdag for mindre forhold, og raskere for kritiske forhold som toaletter eller matområder. Sett fristen i avtalen framfor å ta den ved første konflikt.
Kan jeg holde tilbake betaling ved avvik?: Det avhenger av hva avtalen sier og hvor vesentlig mangelen er. Meld avviket skriftlig og gi leverandøren mulighet til å rette først. Ved gjentatte og vesentlige mangler bør du ta opp prisavslag eller oppsigelse skriftlig med henvisning til avtalen.
Hva regnes ikke som avvik?: Smuss som har oppstått etter at renholdet ble utført, oppgaver som aldri var med i renholdsplanen, og slitasje eller flekker som ikke lar seg fjerne med normalt renhold. Derfor er tidspunktet for kontrollen viktig.

Relaterte begreper

Renholdsplan

En renholdsplan er dokumentet som beskriver hva som skal rengjøres, hvor ofte, med hvilken metode og til hvilket kvalitetsnivå. Den er både arbeidsinstruks for renholderen og kontrakt mot kunden, og brukes til å avklare uenighet om hva som inngår i avtalen.

Sluttkontroll

Sluttkontroll er den felles gjennomgangen av lokalet når oppdraget er ferdig, før kunden overtar. Partene går gjennom rom for rom, noterer eventuelle mangler og avtaler hvem som retter hva innen hvilken frist. Kontrollen bør gjennomføres før nøkler overleveres, og resultatet dokumenteres skriftlig og signeres av begge parter.

Kvalitetsprofil

En kvalitetsprofil er det avtalte kvalitetsnivået for et lokale, uttrykt som hvor mye smuss som aksepteres på ulike overflater. Profilen settes per rom eller romtype før oppdraget starter, og danner grunnlaget for både renholdsplan og senere kontroll av leveransen.

← Hele ordboken

Trenger du hjelp?